Introdução: Histórico, Conceitos, Visão por processos. Relação entre Estratégia e Operação. Modelagem de Processos (Modelos, Metodologias e Ferramentas). Análise e melhoria de processos: Simulação, Modelos de Referência. Aplicações: Análise de impacto de tecnologias de informação, Gestão de competências, Indicadores, Certificação e Auditoria.