Bens e serviços. Classificações dos serviços. Questões gerenciais. Estratégias. Operações. Marketing. Barreiras. Capacidade e demanda. Filas. Qualidade. Novos serviços. Sistemas de informação e tecnologias. E-comércio. E-governo. Redes sociais. Cultura e entretenimento. Globalização. Fases anteriores aos serviços. Impactos na manufatura. Servitização. RH. Economia. Experiência e escapismo. Clientes internos e esternos. Posse e não posse. Customização em massa. Linha de visibilidade. Expectativa e percepção. Momento da verdade. Yield management. Satisfação do cliente. SERVQUAL. Credibilidade. Garantia. Recuperação de clientes. Fidelidade. Pós-venda. Reclamações. Boca em boca. Estresse. Localização. Aproveitamento do espaço. Psicologia dos clientes. Tecnologia e humanização. Cliente coprodutor. Terceirizações. Parcerias. Cadeia de suprimentos. Estudo de casos. Tendências.